André Merino

André Merino é palestrante e treinador comportamental, formado em Administração de Empresas, com MBA em Gestão estratégica de Recursos humanos, Pós-Graduado em Desenvolvimento e Gestão de Pessoas pela FGV e Practitioner em Programação Neurolinguística.

Atuou por mais de 14 anos em indústria de grande porte nas áreas de Segurança e Recursos Humanos, além de ter atuado por mais de 02 anos em Recursos Humanos na área de saúde Hospitalar.

Atua como professor universitário nas disciplinas de Gestão de Pessoas, Treinamento e Desenvolvimento de pessoas em cursos de graduação e pós-graduação desde 2007.

Estudioso e apaixonado pela metodologia de Gestão e Excelência Disney, com treinamento no Disney Institute e Idepro, “A Estratégia da Magia”, em Orlando – EUA e Clientologia Master pelo Seeds of Dreams Institute.

Frequentador assíduo dos parques da Walt Disney World Resorts em Orlando, Flórida com o objetivo de manter-se atualizado e buscar cases e histórias para trabalhar em suas palestras e workshops.

André Merino apresenta aos participantes, por meio de conhecimentos e práticas, comportamentos que permitam conquistar a satisfação e a fidelização do cliente, através do encantamento baseado no modelo de gestão Disney de excelência noatendimento a clientes.

Temas de Palestras:

- Excelência no Atendimento-O Jeito Disney de Encantar Clientes!

Objetivo: Apresentar aos participantes, por meio de conhecimentos e práticas, comportamentos que permitam conquistar a satisfação e a fidelização do cliente, através do encantamento, baseado no modelo da Disney de atendimento ao cliente.

Conteúdo:

• Porque falar da Disney?
• Atendimento x encantamento
• O poder da experiência na fidelização do cliente
• Criando magia, propósito e engajamento dos colaboradores
• Criando conexão emocional com os seus clientes
• As chaves da excelência Disney
• Transformando clientes em fãs

Metodologia:

Com base em experiências vividas nas dependências da Disney, o participante será inspirado a mudar seus comportamentos no seu dia a dia em busca de um atendimento de excelência;Vídeos e músicas: utilização de vídeos/filmes/músicas/Fotos feitos nos Parques da Walt Disney World.

- Faça do seu Atendimento um momento UAU!

Objetivo: Apresentar aos participantes a diferença entre atender e encantar o seu cliente, fidelizando-o através da criação de momentos UAU.

Metodologia: Baseado em experiências vividas nas dependências da Disney, o participante será inspirado a mudar seus comportamentos no seu dia a dia em busca de um atendimento de excelência. Sua visão de atendimento nunca mais será a mesma!

- Workshop:

Objetivo: Apresentar aos participantes, por meio de conhecimentos e práticas, comportamentos que permitam conquistar a satisfação e a fidelização do cliente, através do encantamento, baseado no modelo da Disney de atendimento ao cliente.

Conteúdo:

• Conceitos de Atendimento e Encantamento
• Necessidades e desejos dos clientes
• Transformando o seu atendimento num momento UAU!
• O Poder da Experiência
• Criando conexão emocional com o seu cliente
• História e exemplos Disney
• Excelência Interna: Cliente interno x Cliente Externo
• Como atuar no palco e Bastidores
• Chaves da Excelência
• O Poder da Gentileza
• Resolvendo os problemas do cliente
• Ressignificando a sua atividade e criando propósito
• O que podemos aprender com a Disney.

Metodologia:

Exposição teórica e prática estimulando a participação de todos os participantes,através de perguntas e relatos de experiências vividas no local de trabalho.

Utilização de Estudos de casos;Exercícios e dinâmicas de grupo: visando a aplicação prática no dia a dia;Vídeos e músicas: utilização de vídeos/filmes/músicas/Fotos feitos nos Parques da Walt
Disney World. Carga horária: 04, 06 ou 08 horas.

Missão: Inspirar pessoas a se tornar em melhores e realizarem os seus sonhos em busca do sucesso.

Valores: Paixão, Transparência,Capricho,Dedicação,Inovação.