Nathália D’ Aquino

Administradora, atriz e empresária, Nathália D’Aquino possui uma trajetória que une arte, gestão e inovação.

Apaixonada pela experiência do cliente, se especializou em instituições como G4 Educação, FlWow, Track e Disney Institute.

Em 2021, fundou uma das primeiras iniciativas de Educação Corporativa no Brasil totalmente voltada para a Centralidade no Cliente.

Desde então, atua com projetos para pequenas e médias empresas em todo o país, tendo o foco em redesenho de jornadas, capacitação de equipes e implementação de atendimentos mais humanos.

Seu trabalho tem como objetivo gerar experiências memoráveis, aumentar o ticket médio, fidelizar clientes e transformar consumidores em promotores da marca.

Temas e Tópicos das Palestras:

• O Poder da Experiência

Conceitos básicos sobre o tema de Experiência do Cliente, apresentando casos reais da aplicação estratégica de CX dentro das empresas.

Métodos para melhorar atendimento e eficiência operacional aos times, buscando uma melhor reputação da marca no mercado. Os tópicos são:

- Conceito e pilares da experiência do cliente
- O comportamento do cliente
- Construção de confiança
- Cultura centrada no cliente
- Reputação das marcas
- Fidelização de clientes
- Atendimento memorável como diferencial competitivo
- Casos reais e referências no mercado

• Tendências do Futuro da Experiência

Traz uma visão do futuro da experiência, com as principais tendências alinhadas aos temas que permeiam o CX no mundo (Comportamento de Consumo, Inovações e a Gestão da Experiência do Cliente).

Com muitos dados e exemplos práticos, mencionando casos reais de empresas ao redor do mundo que aplicam CX de forma avançada, eficiente e inovadora. Os tópicos são:

- Dados e tendências do futuro
- O comportamento de compra
- Tecnologias e soluções
- Gestão da experiência
- Principais indicadores
- Casos reais e referências no mercado

• A Construção da Jornada do Cliente

Mostra como fazer um mapeamento da jornada do cliente, compartilhando metodologia e visão da gestão da experiência do cliente.

A importância de trazer aos times a jornada do seu cliente, entendendo as suas verdadeiras necessidades, a fim de entregar experiências mais fluidas e menor esforço ao seu cliente. Os tópicos são:

- Conceito e pilares da experiência do cliente
- Construção da jornada do Cliente
- Prática com a metodologia de jornada
- Principais indicadores a serem medidos
- Silos organizacionais
- Fidelização de clientes
- Exemplos práticos de jornadas de clientes

• O Modelo de Excelência Disney

Vamos mergulhar nos Princípios de Excelência da Disney e mostrar como aplicá-los na prática para transformar a experiência do seu cliente.

Uma imersão dinâmica, exclusiva, inspiradora para quem busca fortalecer a cultura do seu time, capacitar os seus líderes e mostrar o poder dos valores e da visão de uma marca centrada no cliente. Os tópicos são:

- Conceitos e prática dos princípios diretamente da Disney Institute Orlando
- O poder dos valores e da visão da liderança
- Mantendo uma cultura corporativa criada de forma planejada
- Valores e visão em tempos de mudança
- Estabelecendo um serviço de qualidade excepcional
- Foco no cliente e promessa da marca
- Legado