David Lederman

Engenheiro pela Escola politécnica da USP, com pós-graduação em administração mercadológica pelo CEAG-FGV. Trabalhou no Citibank N.A., onde criou o Citiservice, a central de atendimento às pessoas jurídicas, que mais tarde foi adotado como o modelo mundial do Citicorp. Fez curso de especialização em qualidade de serviços pela Disney university. Desenhou e implementou a central Sudameris de atendimento, por vários anos “benchmark” para as operações de atendimento tanto da indústria financeira quanto para o mercado em geral, pois foi a primeira a ser certificada em ISO 9002, ganhando vários prêmios. Pioneiro mundial na utilização do videofone no atendimento a clientes. Foi diretor de operações da SKY (TV por assinatura), diretor de vendas diretas da Credicard S.A., diretor executivo do grupo Imagem, diretor comercial da IOB Thomson, diretor de pessoa física do banco Sudameris Brasil, tendo sido responsável nestas empresas pela implantação e desenvolvimento com sucesso de projetos de CRM, call centers, marketing direto e vendas. Dirigiu o evento ''Marketing show'', realizado nos dias 30 e 31 de março de 2005. Ex vice-presidente de ensino e certificação da ABRAREC (Associação brasileira das relações empresa cliente), colunista da revista ''Consumidor moderno'' e palestrante convidado em vários eventos. Reconhecido como um dos pioneiros da indústria de call center e telemarketing no Brasil, com sua visão de futuro, trouxe em 1995 para o país o primeiro evento dessa indústria, o ''Telemarketing world'', com conteúdo do seu equivalente americano ''Telemarketing business telecommunications''. Editou a primeira revista brasileira de telemarketing, trazendo também o conteúdo da sua equivalente americana em 1995. Pioneiro também na educação do setor, foi sócio fundador do Instituto de telemarketing e serviço ao cliente e hoje é coordenador do MBA em excelência no relacionamento com o cliente do IBMEC São Paulo, professor da Fundação Vanzolini e coordenador da universidade corporativa da DEDIC. Facilitou a certificação da DEDIC e Teletech no selo e na norma de maturidade de gestão do PROBARE.

Sobre as palestras:

David Lederman utiliza a Disney e outras empresas de excelência como modelos inspiracionais através de seus exemplos de encantamento e propõe ao grupo fazer a transposição para a sua realidade. Tem como objetivo sensibilizar os participantes para um aprimoramento na atitude de servir agregando ao cliente acima de suas expectativas. Tem a missão de eleger até 3 ações concretas, que em comum acordo todos se disponham a aplicar na volta ao trabalho.

Tópicos abordados:

- Abertura oficial / apresentação
- Cultura organizacional e atenção ao detalhe
- Atualização sobre CRM e valor do cliente
- Experiência do cliente e sua importância
- Exemplos Disney
- Momentos da verdade e cultura de cliente interno
- Lições sobre atendimento da Harvard business review
- Atitude com foco no cliente
- CHA: conhecimento, habilidades e atitudes em serviços
- Cultura com foco no cliente: exemplos Disney
- Atenção ao detalhe: exemplos Disney
- Disney's chain of excellence: a cadeia de excelência Disney
- Lema de serviços
- On stage e back stage
- Encantamento na prática

Metodologia:

Com diagnósticos para acerto de conteúdos, podemos adiantar que construiremos a inspiração e a motivação para fazer a diferença na vida dos clientes através de ações de encantamento concretas. Como? Utilizaremos a Disney e outras empresas de excelência como modelos inspiracionais através de seus exemplos de encantamento e proporemos ao grupo fazer a transposição para a sua realidade.

Temas das palestras:

• O jeito Disney de encantar clientes

Como implantar na sua empresa os ensinamentos da Disney é a principal oferta de valor de trabalho baseado no livro do qual fizemos a revisão técnica e o prefácio.

• A estratégia do golfinho

Como gerenciar mudanças e inovação num mundo cada vez mais dinâmico e caótico?

• Estratégia, marketing, vendas e relacionamento com clientes

Uma revisão sobre os fatores de sucesso para ações de relacionamento alinhadas com as necessidades estratégicas das organizações.