Quanto Vale um Cliente…..Eu aprendi

“Cliente é o ativo mais importante de qualquer empresa, mesmo que não apareça no balanço”. – T. Berry.

Por Rudson Borges

John Hicks, ganhador do prêmio Nobel de Economia no ano 1992, disse: “Quem garante todos os empregos não são os empresários, os sindicatos ou os governantes. São os consumidores”.

O que seria do vendedor sem o comprador? O que seria do pequeno comércio ou da grande indústria sem seus clientes/ consumidores?

Quanto vale um cliente?

Aprendi que um cliente vale mais do que uma venda, portanto, o foco deve estar no cliente e não no negócio.

Comprei um lindo telefone celular, super lançamento, cheio de funcionalidades e utilitários. Fui atendido como um rei. Tive problemas, liguei para o suporte, tentei reclamar, mas de alteza agora virei um plebeu.

Descobri que não posso ser o complicador da situação. Devo flexibilizar, oferecer comodidade e facilidade no meu atendimento. Hoje eu sei que o produto é apenas um pretexto para adquirir aquilo que eles mais necessitam: benefícios e soluções.

Quanto vale um cliente?

Ganhei reconhecimento, virei referência. Fiz vários novos clientes, mas com um, apenas um eu “pisei na bola”, foi um erro de comunicação, a falta de explicação, um pequeno transtorno! Pequeno?

Um cliente representa muito quando eu o ganho, mas representa muito mais quando o perco. Pesquisas revelam que conquistar um cliente custa cinco vezes mais caro do que mantê-lo. As estatísticas e a Psicologia das Vendas comprovam que clientes insatisfeitos influenciam quase quatro vezes mais do que os satisfeitos. Agora vou ter que trabalhar em dobro pra melhorar a minha imagem e voltar a ter credibilidade!

Quanto vale um cliente?

Bastante. Descobri que até mesmo as suas opiniões e visões são fundamentais. Em vendas é assim; algumas técnicas são as mesmas, quer seja para vender um parafuso ou para vender um caminhão. Quando se fala em excelência no atendimento alguns princípios são os mesmos. Seja eu grande ou pequeno (bastante relativo, né?), é importante medir a satisfação do meu atendimento e pedir sugestões. Ouvindo o cliente terei dois benefícios: Produtos e serviços específicos e um sócio-cliente.

Quanto vale um cliente?

Tive muitos clientes, mas não os fidelizei. Não mantive um bom relacionamento após a venda. Achei que meu bom produto, minha simpatia e meu talento os manteriam ao meu lado, mas eu estava errado mais uma vez. Esqueci que o mercado é altamente competitivo… Ah, quando eu deixo de oferecer algo, muitos outros vão e oferecem… Tipo a história do Ricardão, é preciso sempre comparecer, pois os “gaviões” estão pela volta. Sabe, foi aí que descobri porque perdemos clientes:

• 1% faleceram;

• 3% mudam de endereço;

• 5% sofrem influência;

• 9% foram atraídos por concorrentes;

• 14% o produto é ruim;

• 68% o atendimento é ruim.

De hoje em diante darei a devida atenção para meus fornecedores, vou investir na vitrina da minha loja, em publicidade e consultoria, em qualificação pessoal, mas colocarei como prioridade a Gestão de Relacionamento com o Cliente. A partir de agora os meus clientes valem ouro. Trabalharei e crescerei cada vez mais, e sempre pensando neles. O atendimento será exclusivo, totalmente personalizado e cheio de surpresas agradáveis.

Após ganhar estes clientes prometo dedicar tempo, estratégia e até dinheiro para fazê-los parte da história da minha empresa. Os consultarei sempre antes de oferecer novidades e quando precisar de idéias eles serão meus principais consultores. Vou procurar conhecer um a um, necessidades, perfil, etc. Inclusive estou pensando em obter informações sobre eles, pra fazer um cadastro e felicitá-los em ocasiões especiais.

Quanto vale um cliente?

Vale tanto que devo fazer coisas inovadoras. Devo pensar “fora da caixa”, deixar de ser previsível e fazer um pouco além do que os profissionais comuns costumam fazer.

Preciso diferenciar meu atendimento e minhas técnicas de vendas, pois se eu fizer como os outros fazem terei resultados iguais ou piores.

Eu passarei a ser reconhecido quando me tornar fora de série. Vende – dores e tiradores de pedidos são muitos e geralmente atendem da mesma forma, com a mesma oferta, com o mesmo entusiasmo… Quero ser raro, e agora? Devo ser o melhor profissional de atendimento & vendas que já se teve notícias. O encantamento virá pela experiência impactante e inesquecível que vou agregar, sempre sendo original, empático e específico. Vou surpreender!

Quanto vale um cliente?

Tudo. Com muitos clientes os meus negócios decolam, tudo engrena, passo a ter lucro e enfrento até mesmo as épocas mais difíceis do ano. Sem os clientes eu sei que vou falir.

Lembre-se: Os clientes devem ser mais importantes pra você do que você pra eles.

Hoje estou trilhando o caminho do sucesso e sou um lojista melhor.

O gaúcho Rudson Borges é palestrante nacional, especialista em Comportamento & Vendas. Vice-Presidente da Associação Brasileira de Consultores e Treinadores de Vendas. Um dos 30+ em Atendimento & Vendas…

Obedecer ou Inovar?

Parece filme de terror, mas aos olhos deles, tenebrosa sombra corporativa suga sua criatividade, a sala gerencial torna-se cripta diabólica de advertências e acusações, o coach é espião vingador para exaltar e descobrir suas fraquezas, a equipe são escutas vivas plugadas diretamente ao gerente e seu “lar amargo lar”, o seu local de trabalho, é pena de morte em prestação, comprando o seu “suor” e vendendo o seu “pior”!

Eis, com toda essa vampírica gestação, nasce o OBEDÉLCIO!
Esse colaborador, que mais se cala do quê colabora, sofre de uma “bactéria” comportamental chamada “Pânico do Risco”, que é identificado facilmente por dois sintomas gravíssimos – o medo do novo e a da perseguição!

“Não posso me destacar aqui!”, assim pensa este, que obedece e realiza as tarefas, exatamente como foi pedido, pois “criatividade é autopromoção e quantos perderam seu emprego por quererem ser melhores que os outros”. Continua Obedélcio em sua filosofia de “time que ganha não se mexe”, pois se o funcionário nunca foi chamado a atenção, é por que a empresa não quer nada diferente!

“Obedélcio vem aqui”, ecoa com a firmeza militar da sala gerencial, a voz que estremece as suas fibras mais profundas. Um grupo ao lado se compraz com secas gargalhadas, que para ele são víboras que se disfarçam numa falsa cooperação, mas que na verdade são vítimas do estresse, ávidos por uma promoção e que encontraram erroneamente os caminhos da competitividade egoísta, mas estão lá dentro de cada um, o colaborador carente, que duramente convive com os ecos tétricos da frase mortal: “não fazem mais do que a obrigação!”. Lá fora entre amigos, se acalentam no copo de cerveja, sob a fácil fuga psicológica, amornada com piadas do seu desconexo mundo da insatisfação profissional!

Obedélcio avança a sala do gerente, como escravo do chefe, que tem o poder do seu emprego, assim está cravado no seu maior paradigma que escreve sua missão: “devo agradar sempre o meu superior”. “Por que me chamou?”, na sua cabeça a química da auto-estima dança a morte do cisne, já imagina que estórias de incompetências suas foram sopradas maquiavelicamente por seus colegas-iscariotes e dá início em frações de segundo a estratégia milenar:
“dar com a língua nos dentes” e pensa “já que a traição vem como cavalo de tróia, nas ilusórias gestão de pessoas, utilizarei o mais forte marketing pessoal, olho por olho dente por dente, sendo a forma mais rápida do êxito de um plano de sucessão de carreira”, segue assim Obedélcio.

– “Quero um relatório diferente”, taxativo o gerente devolve o documento e esboça seu sorriso de “pode ir”.

Obedélcio retorna o seu sepulcro, ouve ainda as risadas concluindo que não era dele, envergonhado senta no trono das decepções, na sua mesa o café ainda quente deixado pelo colega (aquele iscariotes, lembra?), na tela do computador um convite para a partida de futebol, no sábado, do colega “traidor” e um e-mail de agradecimento de outro iscariotes pelo favor de ontem.

No outro dia, o mesmo relatório do Obedélcio na mesa do chefe e o seu bilhetinho de justificativa:
“… já que todos estão também fazendo diferente, se eu também mudar algo, estarei sendo igual a eles, então não alterei nada, para provar que está igual, mas fui diferente!!!”.

No outro mês todos tiveram o salário diferente e um bilhetinho do gerente para Obedélcio: “para você eu fui diferente! Também não mudei nada!!! Parabéns!”.
“Desatador de nó !!!!”, eis a missão do RH, nas entrelinhas da velha saga dos “relacionamentos”! O muro de Berlin, dos refugiados da hierarquia penosa do “coronelismo” administrativo e principalmente a muralha do monstro do medo, deve ser não derrubado, pois é utopia demais, num mundo em que o respeito é barganha do universo dos interesses pessoais, mas sim, abrir-se portas nessa gigantesca divisão, implantando um sistema que batizarei como VCM: “Vamos nos conhecer melhor!”.

A verdade é: “todos estão no mesmo barco” e se não conhecermos as forças e os limites de cada um dessa tripulação, os seus medos e as angústias, as suas revoltas e omissões, os seus potenciais e talentos, seus sonhos e desejos, seus preconceitos e antipatias, ou seja, se não jogarmos para fora esse “bicho praguento” que corrói as realizações mais nobres do cooperativismo, indubitavelmente, entraremos na batalha, sem conhecer o inimigo!!!

Espere! Calma, meus amigos leitores, pois “inimigo” não são as pessoas, mas o quê está entre elas!!!

Batalha é esse Sistema e Gestão de Relacionamentos que a empresa deve implantar, afim de aproximar as pessoas, realizando encontros terapêuticos tipo “divã coletivo” e só assim, então, o sentido de equipe poderá transitar de um lado para outro, no muro de Berlim dos Inter-Relacionamentos Corporativos!!

Os Obedélcios são apenas os colaboradores atormentados pelo excesso de medo, medo de ser feliz!

Prof. Thiago Muniz

(Palestrante, Professor e Diretor da Motivus – Desenvolvimento do Capital Humano)

Geração Y

Geração Y da classe C chega ao mercado de trabalho

 

A geração Y é discutida por profissionais de RH que se deparam com a dificuldade de incorporá-la à cultura da empresa. É inegável que os jovens das classes A/B apresentam ascaracterísticas que identificam a GY. Porém, será que os jovens da classe C também apresentam estas características?

Geração Y! Provavelmente, você já deve ter ouvido ou lido algo sobre esta nova geração que chega com força ao mercado de trabalho. O termo foi cunhado nos Estados Unidos para identificar uma geração irrequieta e antenada, formada por jovens nascidos depois de 1980, que cresceu cercada pela tecnologia: Video-Games, celulares, TV a cabo, internet.

Muitas das características apontadas como relacionadas aos jovens desta geração, contudo, estão ligados mais à cultura americana do que propriamente a uma geração global.

No Brasil, a geração Y tem sido bastante discutida, em especial por profissionais da área de Recursos Humanos de empresas que contratam estes jovens, e que se deparado com a dificuldade de incorporar esta geração à cultura da empresa.

É inegável que uma pequena parcela de nossos jovens, em especial aqueles nascidos em famílias das classes A e B, apresenta as características da geração y identificadas nos jovens americanos: Estudaram inglês, fizeram intercâmbio, usam redes sociais, não tem paciência para coisas longas e demoradas.

Buscam gratificação instantânea e não lidam bem com promessas futuras, demandam muito feedback e são movidos a elogios. Gostam de ser reconhecidos e são ambiciosos. Demonstram amplo domínio da tecnologia, são alegres e descontraídos e buscam equilíbrio entre trabalho e vida pessoal.

Porém, a grande maioria de nossos jovens não teve todos estas oportunidades: nascidos nas classes C e D, não tiveram acesso a um estudo diferenciado, somente recentemente passaram a ter acesso a internet, muitos nunca assistiram TV a cabo. Não estudaram outras línguas e nunca saíram de sua cidade.

Será que estes jovens também apresentam as características que marcam a Geração Y? Chegam às empresas também em busca de crescimento rápido, oportunidades de carreira, horário flexível e qualidade de vida?

Com o objetivo de responder a esta pergunta, foi realizada uma pesquisa com 330 universitários em uma universidade privada, situada na Zona Leste da Cidade de São Paulo. A amostra pesquisada é predominantemente composta por pessoas da classe C, nascidos entre os anos de 1968 e 1992. A pesquisa foi realizada durante o evento “Geração Y e o Mercado de Trabalho”, que contou com palestras e uma mesa redonda composta por profissionais de recursos humanos e representantes da Geração Y.

A pesquisa abordou uma série de temas relacionados aos hábitos culturais e as expectativas e desejos profissionais dos universitários. Para efeito de comparação, as respostas foram divididas em dois grupos: Os nascidos antes do ano de 1980 – representantes da geração X – e os nascidos após o ano de 1980 – representantes da geração Y.

Apesar de não terem tido acesso, durante sua infância e adolescência, a muitas das tecnologias e oportunidades que marcam a geração Y, os jovens da classe C nascidos após o ano de 1980 apresentam muitas das características que são apontadas pelos autores americanos.

Diversas questões da pesquisa apresentaram diferença significativa entre as respostas das duas gerações. A geração Y mostrou que não acredita em promessas de ganhar remuneração e prêmios no futuro. Demonstraram também que tem pressa de construir a carreira: 50,5% esperam ser promovidos no primeiro ano de atuação na empresa. Acreditam que conseguem aprender sozinhos e lidam bem com mudanças. Dão mais valor a empregabilidade do que a fidelidade a empresa: 49% dos respondentes pretendem mudar de emprego nos próximos dois anos.

Por outro lado, a geração X busca um ambiente de trabalho justo, e acredita que o chefe sempre deve dizer aos funcionários o que fazer. Considera-se colaborativa, sociável e engajada em questões de responsabilidade social.

Apesar de não estar completamente satisfeita com o emprego atual – 46,9% acreditam que recebem menos do que a média do mercado – e se sentir insegura no emprego atual – 36,7% dos entrevistados – mais da metade dos respondentes da geração X não trocaria de emprego no momento atual.
Pesquisa do IBGE aponta que a taxa de desemprego, no início do ano de 2010, é a mais baixa registrada desde 2002: mais de 725 mil empregos foram criados somente no mês de fevereiro.

Em um momento de crescimento econômico como o atual, as empresas necessitam incorporar a seus quadros um grande número de jovens, alguns ainda sem experiência profissional. Segundo a pesquisa “os Jovens no Brasil”, 31,6% da população jovem brasileira é da classe C, enquanto apenas 12,5% pertencem as classes A e B.

Já a pesquisa “Jovens e Trabalho no Brasil – Desigualdades e Desafios para as Políticas Públicas”, desenvolvida pela ONG Ação Educativa, o Instituto Ibis e pelo Dieese mostra como a Classe social tem uma relação direta com a entrada do jovem no mercado de trabalho: Em famílias de menor renda, aos 14 anos, muitos já estão trabalhando, enquanto nas classes mais altas a carreira se inicia após os 18 anos, sendo que 31% dos jovens destas classes chegam ao ensino superior.

Para as empresas, é de fundamental importância entender as características, expectativas e sonhos desta massa de jovens, que mesclam as características da Geração Y com as da Classe C, pois estes serão os líderes destas empresas no futuro.

Fabiano Caxito